拉近与顾客的关系

一个顾客急匆匆地来到某商场的收银处。
顾客说：“小姐，刚才你算错了50元　——”
收银员满脸不高兴：“你刚才为什么不点清楚，银货两清，概不负责。”
顾客说；“那谢谢你多给的５０元了。”
顾客扬长而去，收银员目瞪口呆。

所以，千万不要打断客户的话，除非你想他离你而去！

为什么要倾听顾客的声音

根据统计，一个不满的顾客的背后有这么一组数据：
 一个投诉不满的顾客背后有２５个 满的顾客
 ２４人不满但并不投诉
 ６个有严重问题但未发出抱怨声
 投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系
 投诉者的问题得到解决， 会有６０％的投诉者愿与公司保持关系， 如果迅速得到解决， 会有９０％～９５％的顾客会与公司保持关系。

所以，肯来投诉的顾客是我们的财富、宝藏、现金者，我们要珍惜他们，而倾听是缓解冲突的润滑剂。

有两类人很少去倾听，一类是很忙的人，一类是很聪明的人。
很难说一线员工人人都很聪明，但他们无疑是很忙的人，因此，请特别注意要倾听顾客的问题。

我们经常被人埋怨说得太多，什么时候我们被人埋怨过“听得太多呢”？
倾听三步曲

第一步　准备
客户找你恰谈或倾诉或投宿的时候，你要做好如下准备：
给自己和客户都倒一杯水
尽可能找一个安静的地方
让双方坐下来，坐姿尽量保持４５度
记得带笔和记事本。
第二步　记录
　　　俗语云：好记性不如烂笔头。一线服务人员每天要面临许多客户，每个客户的要求都不尽相同，把客户谈话的重点记录下来是防止遗忘的最安全的方法。
　　　记录客户的谈话，除了防止遗忘外，还有以下好处：
1、 具有核对功能。核对你听的与客户所要求的有无不2、 同3、 的地方。
4、 日后工作中，5、 可根据记录，6、 检查是否完成了客户的需求。
7、 可避免日后如“已经交代了”、“没听到”之类的纷争。
第三步　理解
　　　要检验理解你所听到的与客户所要求的并无不同，要注意以下几点：
　　　不清楚的地方，询问清楚为止。
　　　以具体的、量化的方式，向客户确认谈话的内容。
　　　要让客户把话说完，再提意见或疑问。
　　　５Ｗ１Ｈ法
　　　５Ｗ指ＷＨＡＴ、ＷＨＥＮ、ＷＨＥＲＥ、ＷＨＯ、ＷＨＹ
　　　１Ｈ指ＨＯＷ、ＨＯＷ　ＭＡＮＧ和ＨＯＷ　ＭＵＣＨ　

聆听的三大原则和十大技巧

人生下来有“两个耳朵，一张嘴”，所以他用于听和说的比例是２：１。一名优秀的一线服务人员，更要善于聆听。他要倾听客户的要求、需要、渴望和理想，他还要倾听客户的异议、抱怨和投诉，他还要善于听出客户没有表达的意思——没说出来的需求、秘密需求。

1． 耐心
 不要打断客户的话头。
 记住， 客户喜欢谈话， 尤其喜欢谈他们自己。他们谈的越多， 越感到愉快， 就越会感到满意。人人都喜欢好听众， 所以， 要耐心地听。
 学会克制自己， 特别是当你想发表高见的时候。多让客户说话。
2． 关心
 带着真正的兴趣听客户在说什么， 客户的话是一张藏宝图， 顺着它可以找到宝藏。
 不要漫不经心地听（左耳进， 右耳出）。要理解客户说的话， 这是你能让客户满意的唯一方式。
 让客户在你脑子里占据最重要的位置。
 始终与客户保持目光接触， 观察他的面部表情， 注意他的声调变化。一线服务人员应当学会用眼睛去听。
 如果你能用笔记本记录客户说的有关词语， 它会帮助你更认真地听， 并能记住对方的话。
 不 要以为客户说的都是真的。对他们说的话打个问号， 有助你认真地　听。
3． 别一开始就假设明白他的问题
 永远不 要假设你知道客户要说什么， 因为这样的话， 你会以为你知道客户的需求， 而不会认真地去听。
在听完之后，问一句：“您的意思是————”“我没有理解错的话，您需要————”等等，以印证你所听到的。

有一种方法可以让烦躁的顾客慢慢平静下来，那就是聆听。当很多服务人员在听顾客诉说的时候，是一边听，一边紧张地在想对策：我要证明他是错的、我要为我或我的公司进行辩解、我要澄清问题的症结所在。甚至不等顾客说完就急急忙忙地打断顾客的话。其实，这只能令顾客的怒火越来越大。